关于“3·15”国际消费者权
【消费者权益日案例】关于“3·15”国际消费者权益日活动
早在2月初，天安保险就下发了《关于加强“3.15”期间客户服务工作的通知》，要求各级机构在“3.15国际消费者权益日”前后，进一步加强客户服务工作，全面提升销售、承保、理赔、资金结算等各个服务环节的工作质量；及时、妥善处理客户来访、来函、来电，有效化解各种矛盾和纠纷，切实保障客户的合法权益，自觉维护公司品牌形象，提升公司的品牌价值。通知下发后，各天安保险分公司对该方案进行了周密部署和充分准备。
为充分发挥保险的社会保障功能，增强社会群众的维权意识，结合“3.15”国际消费者维权日“消费与发展”主题，近日，在天安保险的统一策划和部署下，全国各地天安机构掀起了“3 15”国际消费者权益日活动热潮。
揭秘最佳电子商务平台秘闻!行情近期可能发现大逆转机构资金流向已发生巨变!主力资金正密谋全新布局!自2月份开始，天安保险各机构就开始着手加强与新闻媒体的沟通和联系，积极组织、参与当地政府部门、监管部门举办的维护消费者权益的公益活动，提升公司品牌知名度和美誉度；期间，天安保险各级机构加强了投诉管理工作，对一般投诉做到日清，对较为复杂或需要进一步调查的投诉案件，做到及时、主动地与客户进行协调沟通，做好解释工作，防止矛盾激化和事态升级，力争做好客户回访工作；与此同时，天安保险各分公司还积极做好辖内各级机构95505电话的抽查工作，确保95505电话24小时畅通，加强95505电话各项服务功能。天安保险各分公司也借此机会加大了信访工作梳理力度，各机构一把手是机构信访工作的第一责任人，全面梳理辖内机构受理的各类投诉案件。3月初，部分机构在人流集中的酒店、商厦、学校、车行4S店等公众场所拜访咨询服务台，不少机构还在公司所在地和当地大型广场悬挂了标有“天安保险保障每一天”、“温馨服务回报社会”等字样的宣传条幅。
连日来，天安保险全国各分公司、中支公司、支公司和营销服务部开展了丰富多彩、形式多样的客户服务活动。
天安保险广东省分公司早在2月份就展开了“诚信理赔、真诚服务”活动，加快清理未决、投诉案件，对车险简易案件快捷处理办法作了及时强调，就交强险“互碰自赔”、客户服务质量和服务意识提升等专题开展相关培训。2月下旬，天安保险湖南省分公司参加了湖南保监局联合省消委开展的维权活动启动仪式。在当地监管部门的积极引导下，分公司进行多次多种方式的客户服务活动。截止至2月25日，天安保险湖南省分公司共电话回访和登门回访客户29530位，参与回访的工作人员面较广，除了客服部的工作人员外，还包括一线的业务员、代理人和部分中介机构等；2月28日，分公司根据08年的大客户资料表，向全省81户大客户寄送了感谢信函，同时全辖共计发送慰问短信11200余条。
3月13日至16日，天安保险大连分公司借大连2009年3 15国际消费品博览会的良好契机大力推动保险消费者的宣传教育，扩大公司的社会影响力。在活动现场，分公司搭建了具有鲜明天安企业文化特色的咨询服务展台，抽调全辖两核业务骨干、法务人员组成了阵容强大的保险消费者服务团队，为广大市民提供保险产品、防灾防损及保险法律维权等方面的专业保险咨询服务。同时也为广大消费者准备了内容丰富的倡导科学理性保险险费的公司3 15客服关怀专刊。活动期间，大连保监局朱进元副局长被分公司活动展台吸引，还饶有兴致地向现场咨询人员了解广大市民咨询的热点问题。活动期间，分公司接待市民现场咨询超过万人次，发放各类宣传资料超过千份。
天安保险贵州省分公司也于3月14、15日两天参加了由贵州省消费者协会主办的“消费与发展”为主题的大型系列3.15宣传咨询投诉活动，宣传公司品牌，解答客户咨询，取得了良好的社会效应。活动期间，贵阳市人民广场人头攒动，印有天安保险名称和标语的气球、彩旗迎风招展。来自贵阳的50余家知名企事业单位聚集在人民广场上，面对面与广大消费者进行沟通交流。贵州省各职能维权部门设立了投诉咨询服务台，现场为消费者解疑释惑，并受理投诉，开设消费维权流动咨询服务站。为使群众能够更直观地了解公司，分公司提前制作了精美的宣传展板和各种宣传彩页，用图文并茂的形式介绍了公司的简要情况、理赔流程及经营的主要险种。咨询活动中，天安保险员工一边热情地向过往行人介绍天安产品，一边在人民广场上发放公司的业务宣传资料，现场解答消费者提出的承保、理赔等方面的疑难问题，积极为消费者提供合理化的承保建议，受到了广大消费者的一致好评。
据不完全统计，天安保险四川、江苏、陕西、安徽、河南、山西、天津、湖北、福建、河北、青岛、宁波等分公司及下属各机构也纷纷开展了形式各异的宣传活动，将一个安全温馨的消费服务环境带到了社会和群众的心坎里，提升了公司的品牌形象，增强了公司的社会知名度和品牌美誉度。
公司简介：
天安保险股份有限公司是中国首家按照现代企业制度和国际标准组建的股份制商业保险公司，成立于1994年10月，总部设在上海浦东，注册资本人民币2,172,276,298元。
公司成立15年来，业务规模和机构建设快速发展，32家分公司、1000余家营业机构遍布全国。截止2009年底，全国共有14471名员工。公司投资成立了天安人寿保险公司，形成了产、寿险加投资的多元化经营格局，逐步成长为全国性的大型现代金融保险企业。2009年，公司保费收入约70亿元，总资产近72.80亿元。
目前，公司已形成了有较强市场竞争力的产品体系，成功推进了新一代核心业务系统上线，努力打造出了IT竞争优势；建立了费率厘定工作流程，提高了产品开发和费率厘定工作质量；严格按照ISO9001:2000和ISO14001:2004国际质量认证体系进行管理，建立起一整套优质、高效的客服体系，完成了呼叫中心建设，并承保了一大批在国内外颇具影响力的重大项目，赢得了客户的信赖和好评，拥有了较高的品牌影响力。
展望未来，天安正以“为了共同利益”为核心价值观，秉承“忠诚拼搏、艰苦创业”的企业精神，遵循“诚信理财、服务社会”的经营宗旨，坚持“风险第一、效益第一”的经营理念和“简单直接”的管理理念，坚守“十八支持、十八反对”的行为准则和“二十推行、二十禁止”的经营管理准则，为实现“开放的天安、世界的天安”这一美好发展愿景而努力奋斗。
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