海底捞首位女服务员杨利娟：小学学历，17岁入职，42岁身价125亿

“打工女皇”，“最牛服务员”随着海底捞管理层的大震荡，现年44岁的杨利娟成为了公司的新任CEO，也让这个女人身上的光环越来越多，

作为连续多年霸占中国餐饮界龙头品牌的海底捞，一直以来都受到极大的关注，新任CEO的上任更是令人好奇，

17岁入职海底捞当服务员，40岁时就已经身家过亿，如今出任上市公司CEO，毫无背景，小学学历，她又是如何一步步地走到今天的地步的？

打工还债遇贵人

1994年，张勇在四川省简阳市一家餐馆里，见到了一个十分特别的服务员，不同于其他人，她手脚勤快而且十分能说会道，

给张勇服务时令张勇觉得特别亲切而且舒服，这让张勇记住了她，这个女孩，就是杨利娟，这年，她才16岁，

杨利娟来自农村，因为家境贫困，家里供不起她读书，杨利娟上完小学就辍学了，每天在家里给父母帮忙，

她的两个哥哥后来离开村子出去做生意，结果没多久就欠了一屁股债跑了回来，生意失败了，家里也整天遭到上门追债，在这样的情况下，她只好选择了离开家里外出打工，

从村子里来到城市，花花绿绿的生活令杨利娟大开眼界，然而她却没有心情，只想赶快找一份工作赚钱，好替哥哥还债补贴家里，

但是她既没有学历，年纪尚小，又没有工作经验，根本没有人要她，四处碰壁的时候，一家餐厅接受了她，

一开始让她洗点碗碟，收拾收拾餐桌，后来看她手脚麻利，又吃苦能干，便将招待客人的工作交给了她，

因为从小帮父母干活，这种工作对于杨利娟来说轻而易举，再加上她又肯吃苦，不到半年就拿着比其他服务员多50%的工资，

张勇，这位后来的海底捞品牌创始人，此时正在做着创业的打算，虽说四川火锅店众多，竞争激烈，但是火锅店也是在四川最好开的，因为大家都喜欢吃，

张勇也打算开一个火锅店，遇见杨利娟给了他一个想法，看着杨利娟将每个桌的客人都服务的十分周到，他萌生了将服务作为竞争手段的主意，

在众多火锅店都在为口味和价格绞尽脑汁竞争的时候，张勇避其锋芒，决定从服务员身上下手，将他的火锅店打造成最具特色的店，

首先第一步，就是要招揽这个给他灵感的杨利娟加入，他提出在原本的工资上加20块，要杨利娟到他那里去干，结果杨利娟委婉地拒绝了他，

“老板待我很好，是他收留了我，这也是我的第一份工作，我不能这样一走了之。”淳朴善良的杨利娟很懂得报恩的道理，于是拒绝了张勇，

张勇也不灰心，他给杨利娟留下了联系方式，告诉她随时可以去他那里，结果没过几个月，餐厅要被拆迁，老板于是就决定不干了，将手下的员工全部解散，

杨利娟就这样失去了第一份工作，这才让她来到了张勇这里，张勇依旧给她承诺的待遇，“海底捞”，这是她的第二份工作，

加入海底捞

当时杨利娟是海底捞第一个女服务员，从她加入海底捞的那一刻起，她就发现了这里和其他火锅店的不同，

因为是一家刚开业的小店，肯进来吃火锅的人并不多，整个店里除了老板张勇也就只有3个人，刚开始的几个月，生意惨淡，

然而渐渐地，来这里吃饭的人越来越多，而且多是回头客，客人评价最多的就是“这里服务不错”，张勇打从一开始就打算将海底捞做成一个以服务出名的火锅品牌，

帮客人带孩子，擦鞋，拎包，甚至洗衣服，这些杨利娟都干过，一开始杨利娟还觉得很新奇，怎么自己一个服务员还要帮别人干这么多事，

后来，当她听到客人感谢的话语，看到客人舒适的表情后，她才明白，原来让人感到舒适之后吃饭才是一种享受，客人才会留下很好的印象和评价，

随着口碑传开，更多的人开始选择海底捞，杨利娟也变得越来越忙碌，经常小跑着穿梭在后厨和大堂之间，

她也感到过疲倦，尤其是遇上难缠的人的时候，一次，有家长带孩子前来，将孩子交给了杨利娟照顾，这是杨利娟第一次觉得身心俱疲的时候，

从接到孩子到家长带其离开短短几十分钟，杨利娟感觉像是过了几十个世纪，又哭又闹的孩子无论杨利娟怎么哄都没用，这桌客人早早地就离开也令杨利娟大受打击，

这也是为什么后来海底捞有孩子专门玩耍的地方，因为这些事情杨利娟都经历过，当服务员的经历让她十分清楚客人的需求，

服务员最普遍的感受就是累，从早到晚，一天工作12个小时还要多，杨利娟一直在咬着牙坚持，因为她要赚钱还债，

可后来她的目的就变了，在张勇为她一次性还清了剩余的800多元债务时，她就决心要在海底捞一直干下去，

而张勇给她开的工资也很高，后来生意越来越好，招的人手也越来越多，杨利娟的工资一直都比其他人要高出不少，

背后的原因是因为杨利娟的努力张勇看在眼里，有人受气抱怨的时候杨利娟没有，有人喊累的时候她也没有，而且杨利娟是唯一一个一直留在这里的员工，

这么好的员工打着灯笼都找不着，张勇开始有意无意地培养杨利娟，打算将她培养成经理，让她来带领员工。

从服务员到副总经理

一开始，张勇要杨利娟写工作总结报告，这难倒了她，因为杨利娟只有小学学历，字还有很多不认识，写工作报告她根本不知道从哪下笔，为此她没少发愁，

再后来，学习电脑，看书，这些都是在张勇的逼迫下，杨利娟老是觉得张勇在难为她，可她后来才知道“原来老板是要培养我当店长”

从服务员升到店长，杨利娟花了4年的时间，而海底捞在这4年的时间里也逐渐成长，开始在全国开店，向连锁品牌迈进，

杨利娟21岁这年，被外派到西安，负责海底捞在四川省外的第一家门店运营，这是她的一次考验，也是她新的开始，

100多人的团队管理起来她都要下大功夫，同时她还要负责西安市场的拓展，为了扩大名气，提高知名度，她日夜操劳，

每天都要带着人在大街小巷向人宣传海底捞，还带上鲜磨豆浆，见到人就送上一杯，这当中遭受的白眼和冷漠数不胜数，

当苦难击不倒一个人的时候，那只会使她更强大，正是这段从零到一运营起一家门店的经历，让年轻的她迅速成长为可以独当一面的大区经理，

西安店在她的手下蒸蒸日上，她的能力也越来越强，也相应地得到了晋升，2008年，30岁的杨利娟成为了海底捞公司的副总经理，总经理就是张勇，

这将近10年间，杨利娟早已从当初那个遭到白眼就会抹眼泪的小姑娘，成为了雷厉风行的铁腕管理者，

从坐着公交车给人介绍海底捞，到花百万在各路媒体上打广告，宣传手段的更新背后代表的是海底捞今非昔比的盛况，

这当中，也离不开杨利娟对海底捞最引以为豪的“服务”作出的贡献，为了最大限度的提升服务质量，

她将自己的经验总结进去，力求使客人感到像在自己家吃饭一样的舒适，还会在每月的员工大会上让大家畅所欲言，发表自己的建议，

在菜品上，为了最大可能地满足每个顾客的要求，她将锅底分为四格，而且可以让每个人自主选择辣度，后来还衍生出可以自己调制锅底，

从在电梯口迎接顾客，到全程服务，准备围裙，还会询问客人的特殊需求，能满足客人的一律满足，离开的时候还会送上小礼品，

当然杨利娟也从没有将这些归到自己的头上，是谁的建议她就表扬谁奖励谁，唯有一点她要求的十分严格，那就是决不允许员工造假，

张勇就十分喜欢她这种严格，“如果海底捞死亡的话，那只能是两个问题：一是管理上出现问题；二就是食品安全出现了问题。”恰恰杨利娟在这两点上就要求的最为严格，

2012年，张勇放心地将海底捞全国所有的门店交给她管理，也就是这时，海底捞面临着一次不小的危机，

这也是所有小企业做大之后面临的最大难题：如何规范化，在这个最大的难题下，还隐藏着诸如内部管理时而混乱，员工流失率逐渐增高，店面扩张过大带来的管理人才不足等问题，

杨利娟发动了一次“改革”，与其说是“改革”，不如说是将这些存在的问题给解决掉，制定详细而完善的员工晋升流程，给员工发展空间，

这样既能满足员工的升职愿望，减少离职率，还能不断培养优秀的管理人才，结果就是海底捞的员工离职率只有10%，远远低于行业38%的水平，同时员工工资水平也较同行业高10%左右，

工资高了，有盼头了，员工自然也就工作卖力了，这样服务起顾客来也就更能令客人感到舒适和自然，

也就是在这一年，海底捞终于是走出国门，在新加坡开启了海外的第一家门店，“火锅届第一品牌”的称号也渐渐地出现了，

有趣的是，这时的海底捞开遍全国，甚至海外，却唯独不敢在重庆开分店，想来也匪夷所思，

出任CEO

2013年，美国第一家海底捞开业，海底捞正式进军美国市场，凭借着快速扩张，海底捞不仅打开了知名度，还打开了市场，

2018年，海底捞一共开了466家分店，相比起2014年的112家，足足翻了4倍，也就是这一年，海底捞选择了上市，成为了第一支“火锅股”，

而此时的杨利娟担任COO，负责海底捞国内国外市场的整体运营，在她的运营下，海底捞一直保持着业内领先的利润率，

平均每家门店月营业收入300万，每位顾客的评价消费在100元左右，这也是为何海底捞可以上市的原因——高利润率

这一切似乎都要归功于杨利娟，张勇自己调侃自己“我非常懒，在海底捞干的都是一些大而空的事情，具体的操作并不是我来做”

言外之意是张勇负责大方向上的决策，而杨利娟，则是将决策落实到位的那个执行者，海底捞能有如此巨大的发展，全靠杨利娟执行到位，

很快，张勇的话就被证实了，2019年疫情来临之际，餐饮行业陷入低迷，海底捞也逃不脱，张勇反而错误地估计了形势，导致海底捞陷入颓势当中，

杨利娟顺势被推了出来，张勇准备将CEO的位置交给了杨利娟，也许在他看来，杨利娟才是最有能力坐在这个位置的人，

通过有计划地关闭经营业绩不佳的门店，海底捞终于实现了平稳，在2022年，张勇终于是决定由杨利娟担任海底捞新任CEO，

而她持有的海底捞股份也价值不菲，2019年的时候，杨利娟就已75亿的身家荣登《胡润百富榜》，2020年更是升至125亿身家，

从一个来自农村的普通服务员，再到知名上市企业的CEO，从打工替家人还债，再到拥有百亿身家，杨利娟的人生，和海底捞绑定到了一起，

她像我们大多数普通人一样，也许比大多数人还稍显不足，没有高学历，出身卑微，但是也能通过自己的努力，一步步地走向成功，走到今天的这个地步，

也许正如她在海底捞里宣传的企业文化一般“双手改变命运”，只要努力，靠自己的双手，“草根”一样可以成为“皇帝”。